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Répondre en public à un client mécontent
Les faits remis dans l'ordre avec leurs preuves, la réponse publique de 400 caractères maximum, le geste chiffré en euros, et l'heure limite avant…
Environ 2 heures de rédaction à chaud, et un fil de commentaires qui s'éteint en un jour au lieu d'une semaine
Aperçu du prompt
Accès immédiat · sans engagement · résiliable à tout moment
Ce prompt est écrit pour Claude : il utilise ses balises de structure et ses Artifacts. Copiez-le, remplacez les mots entre crochets par votre situation, et obtenez un résultat professionnel en quelques secondes, sans savoir « bien parler à l'IA ».
Les mots à remplacer
[métier et ville] [date et heure où j'écris] [mes horaires d'ouverture] [ce qui s'est passé, dans l'ordre, avec les heures] [ce qui est vrai dans ce qu'il dit] [ce qui est faux et ce qui le prouve] [d'autres clients ont déjà dit la même chose] [son texte mot pour mot] [où il l'a écrit] [date et heure de son message] [x ou je ne sais pas] [montant de l'achat concerné]
Avant / après
Sans ce prompt
Demande naïve : « Réponds à ce client qui m'accuse sur Facebook. » Ce qui sort : « Bonjour, nous sommes sincèrement navrés que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Votre satisfaction est notre priorité absolue. Nous vous invitons à nous contacter afin que nous puissions trouver une solution. » Douze lignes, aucun fait, aucune date, aucune preuve, et une invitation vague. Le client répond qu'il a déjà appelé. Deux autres personnes s'ajoutent. Vous écrivez alors à chaud un message plus sec, et c'est celui-là que tout le quartier lit.
Avec ce prompt
Ce qui sort avec ce prompt, chiffres d'illustration à remplacer par les vôtres : le tableau des faits, sept lignes, avec la ligne « 14 h 10, le véhicule est repris, bon de commande signé » et une ligne marquée NON PROUVÉ. La réponse publique en 4 lignes, 318 caractères comptés, qui reconnaît le retard de deux jours et donne la date du bon de commande. Le message privé avec un geste de 45 euros, dont 18 euros de coût réel, soit 14 pour cent de la prestation, sous votre plafond de 60 euros. La décision : pas de publication sur la page, parce que 90 personnes seulement ont vu le message. Et les heures : réponse publique avant mardi 11 h 30, relecture du fil le 1er octobre, demande de modification de l'avis le 5 octobre.
Conseils
- Remplissez la ligne « ce qui est vrai dans ce qu'il dit » avant toute autre, même si cela vous coûte. C'est le carburant de la réponse : un lecteur neutre croit celui qui reconnaît un fait précis, jamais celui qui se défend sur tout. Si vous laissez cette ligne vide parce que « il exagère », le prompt produira une réponse qui nie en bloc, et c'est la seule forme de réponse qui fait grossir un fil de commentaires.
- Séparez bien votre plafond en euros et le coût réel du geste. Ce sont deux chiffres différents et c'est leur écart qui décide : un dessert offert vous coûte 3 euros et vaut 12 euros aux yeux du client, une prestation refaite vous coûte deux heures de cabine que vous ne récupérerez pas. Sans ces deux chiffres, l'IA proposera un remboursement complet, parce que c'est la réponse la plus facile à écrire, et c'est vous qui payez.
- N'écrivez jamais le prénom du client dans votre réponse publique, même s'il a écrit le sien, et ne racontez pas votre échange téléphonique. Vous lui donnez alors le droit de raconter la sienne, avec sa version, et le fil repart pour trois jours. Respectez aussi l'heure limite calculée : une réponse qui arrive quarante-huit heures après est lue comme un aveu, même quand elle est parfaite.